Casi todo lo que vas a leer sobre fidelizar clientes viene traducido de otro lado. Programas de puntos, newsletters, encuestas por correo.
Nada de eso funciona acá, y no porque tus clientes sean distintos. Es que nadie en Bolivia abre un mail de su peluquería.
Lo que sí abren es el WhatsApp. Todos, en menos de una hora.
1. El del día siguiente
Mandalo cuando el trabajo todavía está fresco.
Hola Sonia, ¿cómo te quedó el color? Si querés retocar algo esta semana, decime y te hago un lugar.
10:15Si quedó contenta te lo dice, y ahí le pedís la reseña. Si algo no le gustó, te enterás vos primero, en privado, en vez de leerlo en Google tres semanas después.
Ese es el valor real del mensaje. No es cortesía, es interceptar la queja antes de que sea pública.
2. El que cierra la próxima cita
No preguntes cuándo quiere volver. Ofrecé una fecha.
¿Te agendo el mismo día a la misma hora en tres semanas? Si no podés, me avisás y lo movemos.
19:40Una pregunta abierta obliga a decidir, y decidir cansa. Una cerrada solo pide confirmar.
"Después te escribo" no es un sí postergado. Es un no educado.
3. El de 24 horas antes
Hola Marco, te recuerdo tu turno mañana 15:30 con Andrea. Si no llegás, avisame y lo movemos.
15:30La segunda frase importa más que la primera.
Casi nadie falta por desconsiderado. Falta porque a esa altura avisar da vergüenza y desaparecer sale más barato. Si le das una salida sin culpa, la usa, y vos te enterás con un día de anticipación en vez de con una silla vacía.
Para los turnos que duelen si se caen, pedí seña por QR. Acá eso ya no sorprende a nadie, se paga así todos los días. El que te dice que no a una seña de Bs 50 probablemente tampoco iba a venir.
4. El que revive al que no aparece
Hola Camila, hace rato no te vemos. Tenés lugar el jueves o el sábado si querés retomar el color.
11:05Sin promoción, sin descuento, sin "te extrañamos". Un horario concreto y listo.
De veinte mensajes así contestan pocos. Con que vuelvan tres ya pagaste la mañana, y esos tres no te costaron publicidad.
Lo que nadie te dice
Ninguno de estos mensajes es difícil. Ese nunca fue el problema.
El problema es acordarse todos los días. Mirar quién vino ayer, quién viene mañana, quién no aparece hace tres meses, mientras cortás, cobrás y barrés.
Por eso casi nadie lo sostiene más de dos semanas. No es falta de ganas. El trabajo de recordar compite con el trabajo de trabajar.
Nosotros hicimos ema para esa parte. Contesta lo que entra, agenda, manda los recordatorios, cobra la seña por QR y te avisa cuando alguien deja de venir.
Los mensajes de arriba funcionan igual sin nosotros. Copialos y usalos hoy.
Si en dos semanas seguís mandándolos a mano, ahí hablamos.